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Reduciendo el tiempo de espera en hospitales y la propagación del virus

De acuerdo a la coyuntura actual la afluencia de pacientes en los hospitales ha crecido significativamente a tal punto que intentar el distanciamiento y cumplir con evitar la aglomeración y distanciamiento de las personas en espacio reducio resulta una tarea casi imposible. Es común que en los hospitales la atención sea por orden de llegada, esto genera un caos en el orden y demoras en el flujo de atención. Esto debido a que en algunos casos los responsables para dar la cita o turno de atención no se encuentran en el momento que llegan los pacientes.

Pero no sólo el problema se centra en ese punto, al no contar con un sistema que gestione los turnos, obliga a los pacientes a estar pendientes y aglomerados en los diferentes consultorios. Esto involucra que deben estar cerca para estar atentos y evitar perder el turno al ser llamados. Además de la anciedad de saber si ya fueron llamados por ausentarse unos minutos de la puerta. Se genera aglomeraciones de los pacientes cada vez que alguien se acerca a consultar a las enfermeras cuántas personas faltan para ser llamado. Entonces veamos que podemos hacer para la reducción en el tiempo de espera y como ayuda esto para evitar la propagación del virus, recordemos que se recomienda un distanciamiento de 2 metros.

Hagamos una revisión de los problemas que se pueden presentar en cada uno de los puntos de contacto con los pacientes y al no contar con un software de colas impide que este funcione adecuadamente:

Admisión

  • Los pacientes forman una larga cola de espera, en la que deben permancer de pie por largas horas. En muchos hospitales se empiezan a formar dichas colas desde 3 o 4 horas antes de que empiecen a llamarlos para atenderlos.
  • Debido a esta espera, el malestar de los pacientes y desgaste emocional genera que cambie su estado de ánimo y actitud a cualquier problema que se le presente más adelante, en tal sentido, esto perjudica la satisfacción de los pacientes.
  • La espera no sólo es antes de que inicie el  horario de atención, una vez que se abren las puertas y pueden ingresar, la cola se traslada al interior del hospital. Esto quiere decir que la espera continua, claro en otras condiciones, ya que no están a la interperie y cuentan con una protección de la infraestructura del hospital.

Sala de Espera

  • Aquí empieza otro inconveniente, el espacio para reorganizar la cola no es suficiente, si bien poco a poco la cola de admisión irá disminuyendo, los pacientes que ya fueron atendidos necesitan dirigirse a los consultorios. Entoces por lo general la sala de espera no es lo suficiente mente grande para albergar a tantas personas. Entonces nuevamente se genera una aglomeración de pacientes en espacios reducidos.
  • Se pierde el orden, cada uno se ubica donde puede para esperar ser llamado, pero previamente debe dejar la orden de atención a la enfermera responsable del consultorio, en algunos casos cuenta con un número de turno según la cita que le dieron. Pero en otros casos, la enfermera llama por orden de llegada.

Atención

  • En esta etapa, el paciente debe tener los 5 sentidos atentos para no peder su turno. Teniendo en cuenta que al entregar la hoja de atención no tiene claro el número de orden en el qe será llamado, hay que estar atentos al llamado y no despegarse del lugar que encontró. Algunos son prebilegiados y cuentan con un asiento cerca al consultorio, pero otros que llegaron después se encuentran de pie y lejos.
  • Mencioné que no saben en que momento será llamado un paciente, la incertidumbre de salir unos minutos de su espacio de espera puede ocasionar que pierdan el turno que con tanto sacrificio lograron y por ende al regresar tendrán que preguntar si en su ausencia fue llamado a los otros pacientes o tocar la puerta a la enfermera y asegurarse.
  • Finalmente, es llamado y logra ingresar al consultorio.

Hemos explicado un flujo básico de atención de pacientes en un hospital, en donde se puede detectar serios problemas que no ayudan con la satisfacción de los mismos y que van en perjuicio del tiempo de espera y la propagación del virus. Sobre todo que la principal causa de contagio es la interacción con personas infectadas por el virus.

Veámos ahora cómo podemos apoyarnos con un software de gestión de tickets que nos permitan atacar los problemas que vimos líneas arriba.

Atención Presencial Programada

  • Con el fin de evitar que se formen colas interminables antes del horario de atención se puede configurar un software de ticket de atención para pedir la cita por Internet. Esto permite, tener un registro con la información básica de los pacientes. Así evitamos que los pacientes tengan que estar 3 horas antes del inicio de atención.
  • Cada centro de salud puede definir su capacidad de atención, de esta manera puede limitar la cantidad de atenciones que puede realizar por cada especialidad y en base a la misma controla el número de citas que puede dar en ese día.
  • En algunos casos se puede configurar para que la cita pueda ser cancelada con una pasarela de pago en caso de que sea requisito del hospital para dar la cita programada.
  • Adicionalmente, un ticket programado ayuda a evitar que todos los pacientes esten juntos al mismo tiempo, porque la cita se otorga en base a intervalos de atención y por lo tanto no tienen la necesidad de llegar a la misma hora, cada uno asiste a la hora que tiene programdo su turno de atención con el médico. De esta manera con un software de gestión de tickets se puede eliminar la cola y el tiempo de espera previo a la atención en el centro de salud.
  • Para evitar la incertidumbre del orden para ser llamado, se pueden instalar pantallas de televisión que muestre el orden en el que serán llamados. Que ganamos con esto, dar información directa a los pacientes y que tengan en cuenta cuántas personas se encuentran por delante y esto permite a que si estás próximo a que te llamen, permanezcas en tu lugar. Si faltan 15 personas, no hay problema en tomarse un tiempo para hacer alguna consulta o averiguar algo en particular sin el miedo de perder el turno.
  • Una de las funcionalidades que ofrecen algunos proveedores es el aviso por mensajes de texto al celular para avisar que faltan “X” personas antes de ser llamado y así puedes estimar si es momento de acercarse al consultorio para ser llamado en breve.

Atención por videollamada

  •  Una de las cosas que no se considera en el flujo de atención en los centros de salud es que hay dos tipos de atención. Las consultas inicial y las de control:

    Consulta inicial.- Es la que se pide ante alguna molestia o dolencia, dicha consulta amerita según la dolencia que sea presencial dado que el médico debe evaluar y en muchos casos hay un contacto para visualizar la dolencia acompañado de algunas preguntas puntuales sobre lo que va descubriendo con el cuestionario de preguntas.

    Consulta de control.- Se presenta como una segunda consulta en donde el doctor revisa los resultados de los análisis, estudios, radiografías, etc que fueron realizados al paciente como consecuencia de la consulta inicial. En tal sentido, estos resultados se podrían mostrar por medio de una videollamada teniendo en cuenta la criticidad de los estudios que solicitó en doctor.
  • En los hospitales, es posible dividir las atenciones mencionadas y mediante un software de gestión de tickets que ofrezca está funcionalidad, permitir reducir la asistencia de los pacientes que necesitan, previa coordinación con su doctor, una consulta de control. La reducción de afluencia presencial al centro de salud, nos permitiría aprovechar mejor los espacios e infraestructura dado que automáticamente el 50% de las consultas de control se podrí realizar por videollamada.
  • Entonces los tickets de atención presencial programada, las puede generar directamente el paciente ingresando a un formulario web o los mismo encargados del centro de salud pueden generar el ticket de atención respectivo.

Reportes de gestión

Uno de los principales inconvenientes que afectan indirectamente al servicio de atención médica es sin lugar a dudas la falta de registro de información para realizar ajustes en el flujo de atención. No solo a nivel de los tiempos de espera sino también de gestión que nos permita accionar con mejoras y que la percepción de la atención por parte del paciente sea recibida de la mejor manera.

La ventaja de registrar los tiempos que involucran el flujo de atención desde el ingreso hasta la finalización de la atención. En tal sentido se puede establecer lo que se llama experiencia del cliente.

Tiempo de Espera.- Es el tiempo que espera el paciente hasta que sea llamado.
-Tiempo de Llamado.- Es el tiempo que demora el paciente en llegar hasta el consultorio para ser atendido por el médico.
– Tiempo de Atención.- Es el tiempo de atención que emplea el doctor en la consulta desde que ingresa al consultorio hasta que el paciente se retira.

  • Se puede establecer indicadores de gestión para los ejecutivos de atención en el área del Admisión, esto permite establecer un tiempo objetivo para la atención y evitar demoras innecesarias. De la misma manera, se registra los tiempos que son productivos e improductivos, y establecer un ranking que permita medir la productividad de cada uno.
  • Dimensionar el servicio de atención del área de Admisión y consultorios para identificar la carga laboral y que puedan cubrir la demanda de la mejor manera. Esto afecta los horarios, descansos, permisos, etc.

Conclusiones

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Como podemos apreciar, el contratar un software de gestión de tickets permite solucionar problemas en la atención médica, orientando nuestros esfuerzos en eliminar los problemas ya mencionados. En tal sentido podemos establecer un compartivo que permita identificar los beneficios.

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