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Modelo de experiencia al cliente QNEXT: Atención Presencial

El área de atención presencial al cliente es el espacio por excelencia para hacer posible las oportunidades de contacto cara a cara con el usuario, pero al gestionarla debemos enfocarnos en aspectos únicos y propios que permitan mejorar la calidad de la gestión que se ejecuta.

El modelo que hemos desarrollado se centra en cuatro aspectos necesarios para las áreas de atención presencial al cliente independientemente del sector o industria en el que se presenten. Entonces, ¿En qué debemos centrarnos para tener una mejor experiencia del cliente?


Aspectos del Modelo de experiencia QNEXT en la atención presencial al cliente

 

DISEÑO DE LA EXPERIENCIA:

Ante la competitividad de hoy en día, muchas empresas asumen el reto de diferenciarse a través diferentes estrategias relacionadas a la atención para ello debemos diseñar cada punto de contacto y recorrido mediante diferentes herramientas que nos permitan medir, analizar y mejorar cada experiencia sistemáticamente. El diseño de la experiencia es lo que les da sentido en su conjunto si queremos generar valor agregado al cliente. En lo posible tengan una gran experiencia, serán más leales y estarán menos dispuestos a cambiar de marca brindando más valor a su empresa.


Por ejemplo, trataremos temas como:

– Diseño y utilización del Customer Journey Map
– Diseño de tiempos de espera y atención
– Entre otros

GESTIÓN DE PERSONAL:

Los empleados son la cara principal de la experiencia de sus clientes, muchos de los desafíos que hoy en día enfrenta un área de atención presencial es la necesidad de talento con habilidades centradas en ofrecer una mejor experiencia. Este aspecto se trabaja desde que definimos  y seleccionamos el perfil con las competencias adecuadas, formación acorde a los valores que representa y pretende transmitir la marca, incentivos alineados a la experiencia todo esto se transforma en valor para el cliente.

Por ejemplo, trataremos temas como:
– Diseño y selección del perfil enfocado en la marca
– Compensación e incentivos alineados a la experiencia
– Capacitación y desarrollo de habilidades centradas en el cliente
– Entre otros

TECNOLOGÍA

Un sistema de gestión de la experiencia del cliente es una tecnología que lo ayuda a administrar las interacciones de su empresa con los clientes, el sistema debe funcionar con todos sus puntos de contacto de cara al cliente: organizarlos, automatizarlos y monitorearlos, además de brindarle las herramientas para informar sobre todo esto y, convertir esta data en mejoras. Sin su uso, sería casi imposible recopilar y analizar los datos que necesita para tomar decisiones rápidas y hacer un seguimiento con los clientes ante de que los problemas se produzcan. Al invertir más en tecnología, puede ayudar a los clientes a obtener respuestas y soluciones ágiles brindándoles una mejor experiencia.


Por ejemplo, trataremos temas como:

– Integración y flexibilidad de sistemas

– Beneficios del modelo SAAS
– Business Intelligence en atención al cliente
– Entre otros

MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA 

Todo proceso debe ser medido objetivamente. Lo que hoy no es un problema, mañana puede serlo.  Por lo tanto, recomendamos monitorearlo de manera permanente, ya que permitirá realizar las acciones correctivas de inmediato. Es ideal en este aspecto que el personal de primera línea puede actuar rápidamente sobre el feedback que brindan los clientes y  ayudarlos a resolver los problemas rápidamente, antes de que se conviertan en problemas críticos.


Por ejemplo, trataremos temas como:


– Fundamentos de NPS

– Evaluación de la experiencia
– Encuestas y tipos de encuestas
– Proceso y gestión de Mejora Continua
– KPI’s
– Entre otros

Modelo de experiencia al cliente - Atención presencial

 

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