Quejas clientes

KPI’s para medir la atención presencial

Empezaremos con una pequeña explicación de qué es un Indicador, es la relación entre variables que permiten observar tendencias respecto a objetivos y metas. Estas pueden ser cuantitativas o cualitativas. Ahora bien, existen diferentes tipos de indicadores entre los cuales mencionaremos algunos como Eficacia, que nos permite medir el cumplimiento de un objetivo. La eficiencia, que mide el logro de los recursos con los que contamos. La Rentabilidad, nos ayuda con entender aspectos financieros y por último mencionaremos Calidad, explica el grado de satisfacción de un cliente.

En tal sentido, un KPI  (Indicador Clave de Desempeño) resulta de una selección entre todos los indicadores que se puedan medir en una empresa pero que estén alineados con la estrategia de la misma. Resulta de vital importancia que se tenga clara la estrategia para tal fin, así evitamos tener una cantidad incontrolable de indicadores. Es por ese motivo, no es bueno intentar medir todo, hay que enfocarnos en los más importantes y que sean justamente claves para tomar decisiones.

Es importante que los objetivos de los KPI´s sean inteligentes, que quiere decir esto, que sean específicos, tener claro por qué, dónde y cuáles son los elementos que lo componen. Deberán ser medibles, para llevar un registro y comparar el desempeño. Un error frecuente es definir un objetivo inalcanzable, ósea que escapa a la realidad. Finalmente, se debe establecer un tiempo límite en el que debemos alcanzar el objetivo establecido, así evitamos dejar al azar el esfuerzo involucrado. Tener en cuenta que los KPI´s sirven para tomar decisiones oportunas en beneficio de la empresa.

Ahora sí, consideremos el proceso de Atención Presencial. Para establecer los KPI´s de este proceso, es fundamental tener en claro cuáles son las variables de entrada con las que contamos y sobre todo en dónde se registra la información con el fin de extraer la misma cuando se la necesite. En tal sentido, analizaremos los siguientes KPI´s:

Tiempo promedio de espera del cliente

Un cliente que acude a nuestro centro de atención presencial tendrá claro que no desea demorar en su visita. Por lo tanto, calcular ese tiempo promedio ayudará a que evitemos superar el tiempo necesario para su atención. Así que tendremos lo siguiente:

Tiempo Promedio de Espera (TPES)

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TTE: Tiempo total de Espera 
TA: Total de atenciones

 

Tiempo Promedio de LLamado (TPLL)

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TTL: Tiempo total de Llamado
TA:Total de atenciones

 

Tiempo Promedio de Atención (TPAT)

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TTA: Tiempo total de Atenciones
TA: Total de atenciones

 

Tiempo Promedio de Encuesta (TPEN)

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Tiempo total de Encuestas
Total de atenciones


Tiempo Promedio de Experiencia (TPEX)

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TPES: Tiempo promedio de espera
TPLL:Tiempo promedio de llamado
TPA: Tiempo promedio de Atención 
TPE: Tiempo promedio de Encuesta

Tener claro el tiempo promedio de Experiencia permite dimensionar y establecer el tiempo objetivo que debe durar el proceso de atención presencial hasta por tipo de proceso. Considerando que el objetivo debe ser inteligente cada cierto tiempo puede ser ajustado a la realidad del negocio.

Satisfacción del cliente – NPS

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La medición de qué tan satisfecho se encuentra nuestro cliente no es tarea sencilla, la clave con este KPI´s es aplicar correctamente las preguntas que forman parte de la encuesta que se realiza al final de la atención. Existen varias formas de medir la satisfacción, explicaremos la que está empezando a cobrar relevancia, siendo adoptada por las grandes empresas a nivel local e internacional. 

El NPS es un KPI que divide a los clientes de una empresa en 3 grupos, serán clasificados al momento de realizar la encuesta siendo la experiencia vivida la que determine en qué grupo serán incluidos. El objetivo es entender si están predispuestos a recomendar la empresa. Los 3 grupos son clasificados de la siguiente manera:

Escala= Se evalúa con una escala de 0 a 10

Promotores (Puntaje de 9 y 10)= Están predispuestos a recomendar tu empresa dado que la experiencia seguramente fue positiva.

Pasivos (Puntaje de 7 y 8) = Son los clientes que se encuentran en el medio, la experiencia no ha sido tan positiva ni tan negativa.

Detractores (0 a 6) = Son los clientes que lamentablemente tuvieron una experiencia negativa y por lo tanto, su evaluación será baja.

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% de Promotores = (Cantidad de respuestas con puntaje 9 y 10) / Total de encuestados.

 % de Detractores = (Cantidad de respuestas con puntaje 1,2,3,4,5 y 6)  / Total de encuestados.

NPS = % de Promotores – % de Detractores

Estos KPI´s pueden ser la base para medir la gestión de Atención Presencial en tu empresa.


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Resumen


Definir bien un KPI debe estar acompañado de información que debe ser registrada adecuadamente en tiempo y forma, siendo de vital importancia, poder explotar la misma de una manera fácil y rápida.

Tener en cuenta que los objetivos no pueden ser asignados al azar ni mucho menos demasiado exigentes, deben ser realistas. No será posible determinar cómo es el desempeño de los asesores de atención con objetivos fuera de su alcance.  Debido a lo relevante de este punto, existe la posibilidad de contar con una aplicación como QNEXT PLUS que ayude a tu empresa en la gestión de Atención Presencial y que te permitirá controlar los KPI´s que debe uno gestionar de manera adecuada.

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