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Consejos para brindar un mejor servicio y reducir las colas de espera

Cuando tenemos un negocio y como parte del mismo se presenta la necesidad de tener un área encargada de la atención de nuestros clientes y mejor aun la posibilidad de incrementar nuestra cartera con clientes nuevos. Olvidamos la importancia del diseño de atención al cliente.  En este documento podrás encontrar consejos mejorar el servicio al cliente.

Un método con el que se puede afrontar este desafío es el uso de SCAMPER. Técnica que por ser muy sencilla que permite generar nuevas ideas con un objetivo y orden, cuando sentimos falta de creatividad para solucionar inconvenientes de algún tipo. El nombre se forma con las iniciales de las palabras que agrupan lo que debemos hacer de manera ordenada, en tal sentido tendremos lo siguiente:

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Sustituir

Se debe plantear qué se puede y qué no se puede sustituir, no solo se orienta a un objeto, podría ser un procedimiento, un lugar, una persona, etc.

Combinar

Es posible que exista duplicidad de algo en la empresa, entonces se debe analizar si se puede combinar proyectos, unidades de negocio, formularios, responsables, etc.

Adaptar

Se refiere a realizar un cambio que permita obtener una mejora, en este caso el enfoque podría estar cómo adaptarse en un área, a otro mercado objetivo, una norma legal nueva, requisitos de los clientes, plazos, etc.

Modificar

Permite centrarse en modificar características del producto o servicio. Otra alternativa es la de modificar aspectos de la experiencia del cliente.

Proponer

Propuestas de otras opciones de uso, mejoras en el servicio, orientarse a otros usuarios, las ideas son validas y se deben listas las alternativas. Luego se evaluarâ si amerita implementalas para mejorar las colas de espera que tenemos en el centro de atención.

Eliminar

Evaluar los punto a favor y contras si eliminamos el producto o servicio, retirar partes del producto, los riesgos, puestos de trabajo, etapas del proceso sin afectar la experiencia del cliente.

Reordenar

En la medida de lo posible, reordenar las posiciones de trabajo, los procesos, compromisos de entregas, estrategias, etc.

Veamos cómo nos podemos organizarlos para implementarlo:

  1. Listar los problemas que se han detectado en el último mes. Estos debe estar organizados por nivel de importancia e impacto. Los que tienen un mayor impacto en la satisfacción del cliente deberán tener la prioridad. Otra forma de listar dichos inconvenientes, podría ser los de mayor impacto económico para el cliente y la empresa.
  2. Generar en base al método SCAMPER un listado de preguntas que permitan obtener respuestas sobre la problemática del punto anterior.
  3. Agrupar todas las respuestas teniendo en cuentas el impacto en la satisfacción y en lo económico. Todas las respuestas son válidas en esta etapa no se descarta ninguna.
  4. Teniendo en cuenta la prioridad, revalidar la viabilidad de las respuestas que permitan solucionar el problema con el grado de impacto respectivo. El objetivo es poder eliminar las respuestas que no consideramos importantes y relevantes.
  5. En la parte final, hay que ser muy precisos para seleccionar las alternativas que encajan en la solución de nuestro problema. Hay que documentar y establecer los responsables que se harán cargo de la ejecución. Los niveles de reporte para evitar que no se cumplan los plazos establecidos. Tener en cuenta que esto puede generar un gasto inicial, por lo que las soluciones planteadas deberán respetar el presupuesto establecido para no afectar la gestión del los otros proyectos.

A manera de ejemplo realizaremos el análisis explicado anteriormente considerando que se desea mejorar las colas de espera de un centro de atención presencial:

a) Se ha detectado un problema con las colas de espera, esto afecta a la calidad en el servicio al cliente.

Los clientes toman un ticket manual a medida que llegan al centro de atención presencial. El centro no cuenta con asientos suficientes y los clientes deben esperar parados antes de ser llamados. Cuando son llamados por el ticket manual, muchos clientes no escuchan y pierden el turno, luego de reclamar, son atendidos por un ejecutivo que tiene que dejar a otro cliente en espera a pesar de haberlo llamado correctamente. En algunos casos hay disconformidad con algunos ejecutivos porque al parecer no tienen los conocimientos necesarios para la atención. Se percibe esto solo cuando un cliente reclama, en algunos casos no lo hacen y se retiran insatisfechos del centro de atención.

b) Aplicar la metodología SCRAMPER

Sustituir

  • ¿El ticket manual podría ser sustituido por un ticket software que permita identificar al cliente?
  • ¿Podríamos sustituir alguna de las posiciones de atención?
  • ¿Podríamos sustituir el llamado por número de ticket por nombre con un parlante?

Combinar

  • ¿Todos los ejecutivos de atención pueden atender todas las consultas del cliente?
  • ¿Tenemos procesos similares? ¿Qué proceso seria?

Adaptar

  • ¿Se podría adaptar televisores en la sala de espera que muestren información de la empresa y sirva para llamar a los clientes por nombre?

Modificar

  • ¿Es posible atender algunas consultas con un ticket virtual, sin necesidad que el cliente visite el centro de atención?
  • ¿Qué proceso podemos modificar para agilizar la atención?

Proponer

  • Contratar un software de gestión de tickets.
  • Modificar el proceso de informes y envió de promociones.
  • Revisión de los procesos de atención.
  • Colocar parlantes para que se realice un llamado por voz automatico con el gestor de filas.
  • Colocar pantallas para que los clientes sean llamados.
  • Registrar los tiempos de atención de los ejecutivos con el software de tickets.
  • Incluir una aplicación móvil para ayudar con el gestor de filas.
  • Reportes de productividad para medir la gestión de los ejecutivos.
  • Implementar una encuesta de satisfacción de atención.
  • Dimensionar los horarios de atención y cantidad de posiciones.
  • Historico de atenciones.
  • Clasificar el motivo de la visita al centro de atención.

Eliminar

En este caso se descartan las propuesta que en una primera etapa no son necesarias por el impacto y costo de la inversión. Tener en cuenta que el impacto de las soluciones deben poder medirse y ser tangibles para el cliente.

Reordenar

Hay que reordenar y asignar una prioridad según la viabilidad de la implementación, el objetivo es que se pueda realizar los cambios necesarios en el corto plazo y los de largo plazo trabajarlos en conjunto con las diferentes áreas involucradas.

c) Capacitación del personal del centro de atención

Teniendo claro cuáles son los procesos claves que se deben sustituir, adaptar y modificar. Se debe realizar una recapacitación en el personal que forma parte del flujo de atenció directo e indirecto con los clientes. Esto permitirá que todo el equipo este alineado con la restructuración y trabajen con el mismo objetivo reducir las colas de espera. Si el flujo poco a poco opera de una manera eficiente permitira disminuir el tiempo de espera de la atención.

d) Implementación de un gestor de tickets

Teniendo listo los cambios en el flujo y la capacitación de todo el personal, faltaría la implementación del software de tickets para gestionar las colas de atención de nuestro centro. Existen 4 partes fundamentales que debemos cuidar al momento de implementar dicho sistema:

  1. Ticketera.- Esta se debe encontrar en el ingreso del centro de atención, la pantalla debe ser lo suficientemente grande para que los clientes puedan generar los ticket de atención con facilidad. De ser posible se puede agregar una impresora térmica. Adicional contar con una lectora de DNI que facilite el ingreso del número para agilizar la cola de espera. En un nivel más avanzado, se podría generar tickets de atención sin contacto por medio de un código QR.
  2. Televisores.- Son de vital importancia para los clientes que se encuentran en la sala de espera. Pueden visualizar el orden en el que se encuentran teniendo en cuenta la cola de espera a la que pertenecen. Esto permite tranquilizar las expectativas del tiempo que deben esperar y logra dar información en tiempo real de cuánto tiempo falta para ser llamado.
  3. Posición de atención.- Permite llamar a los clientes en base a la estrategia que se define con las colas y sub-colas, es frecuente que los ejecutivos de atención pierdan la noción del tiempo debido cuando atienden a los clientes. Llevar el control de los minutos que lleva la atención permite centrarse en la solución y no irse por las ramas. Adicionalmente, los tiempos de la gestión del ejecutivo quedan registradas y poder clasificar el detalle de la atención permiten tomar acciones para seguir mejorando el servicio.
  4. Supervisión.- La clave de esta parte es poder explotar la información recopilada y tomar decisiones en tiempo real dado que se puede monitorear la gestión en línea. Control y Flexibilidad para realizar cambios, comunicaciones por chat y enviar documentación a los ejecutivos con el fin de agilizar la atención. Un funcionalidad extra es la de contar con la información histórica no solo de los clientes sino también de los tiempos de los ejecutivos. Puede centralizar la gestión de varios centros de atención y contar con las funcionalidades indicadas sin estar presente de forma física en cada una de ellas.

e) Realizar retroalimentación

Con el fin de mantener y mejorar paulatinamente las colas de espera de nuestro centro de atención, es importante siempre tener la retroalimentación en cada uno de los puntos que detectamos y fueron producto de los cambios realizados. En algunos casos se le llama afilar la sierra, esto quiere decir que luego de un tiempo de gestión, hay algo que empieza a fallar por desgaste y deja de cortar como debe. Esto significa que los procesos, quizás, necesiten un nuevo ajuste. Puede ser que el esquema de capacitación está fallando y hay que reformular algo. Afilar la sierra se debe realizar de manera recurrente.

Conclusiones

  • Tener una ventana para que los clientes puedan canalizar reclamos es una oportunidad que abre la posibilidad de mejorar continuamente.
  • Luego de listar y analizar los problemas que tenemos hay que aplicar la metodología explicada para buscar las mejores soluciones.
  • Implementar las mejoras que permitan actualizar el proceso de atención y el flujo de las colas de atención.
  • Utilizar la información que podamos recolectar para lograr mejorar y controlar nuestro proceso y las colas de espera.

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