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¿Cómo mejorar la atención al cliente?

Actualmente los productos o servicios pueden igualarse en cuestión de poco tiempo, la competencia crece día a día, la variedad en el mercado es cada vez mayor y los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Las marcas que entreguen a sus clientes más de lo mismo terminarán de resultar poco interesantes en poco tiempo, solo las que se esfuercen por diseñar un Modelo de experiencia del cliente que  permita mejorar los servicios, ofrecer buenas experiencias, innovar y entregar soluciones con valor, prosperarán.

 

¿Qué es la atención al Cliente?

El servicio de atención al cliente es el proceso que se realiza para cumplir con la satisfacción de las personas que acuden a adquirir un producto o servicio, es el que una empresa brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.

 

La atención al cliente engloba a todos aquellos procesos en los que se interactúa con el cliente o consumidor.

Tipos de atención al cliente

 

Son variados los canales a través de los cuales un cliente o consumidor puede comunicarse con el área de atención al cliente. La clasificación depende del criterio que se utilice, en este caso lo manejaremos en base al tipo de interacción con los clientes:

 

Atención al cliente presencial

Hablamos de atención presencial cuando se produce un encuentro físico con el cliente o consumidor, es el espacio por excelencia para hacer posible las oportunidades de contacto cara a cara, pero al gestionarla debemos enfocarnos en aspectos únicos y propios que permitan mejorar la calidad de la gestión que se ejecuta.


Atención al cliente virtual

Otro canal de atención al cliente por estos días es la de correo electrónico estos llegan a las bandejas de quienes se desempeñan en el área de atención al cliente, tenemos también chats desde las páginas web lo ideal es que este canal funcione correctamente y se obtengan respuestas rápidas a sus dudas, reclamos o consultas. Muchas empresas vienen usando Whatsapp la aplicación de mensajería instantánea como una solución para atender a sus clientes o consumidores, como beneficio para ellos es que acceden a  un horario de 24×7 con atención personalizada.

 

Atención al cliente por teléfono (call center)

 

Normalmente se trata de líneas gratuitas, números de central donde los clientes o consumidores acceden a una serie de opciones para resolver dudas, reclamos o sugerencias.

Atencion al Cliente


¿Por qué es importante la atención al cliente?

 

Cuando un cliente encuentra el producto que busca, y además recibe un buen servicio de atención al cliente, queda satisfecho si está conforme con la atención que ha recibido lo más probable es vuelva a adquirir nuestros productos o servicios y además que nos recomiende. Pero, por otro lado, si un cliente, no encuentra lo y además recibe una mala atención, no solo dejará de adquirir nuestros productos o servicios, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa.

La importancia de la atención al cliente radica en conservar, fidelizar a nuestros clientes, debemos destacar entre la competencia. Una atención adecuada debe estar presente en todos los aspectos de la empresa donde haya directa o indirectamente una interacción con el cliente o consumidor.

Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general.

¿Cómo mejorar la atención al cliente?

Para dar una buena atención al cliente debemos crear una conexión con nuestros clientes o consumidores a fin de lograr una relación duradera, darle la confianza de que podremos ayudarlos con las consultas y requerimientos, solucionar sus problemas buscando que se vuelvan promotores de nuestra marca.

«Vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día» Jeff Bezos, CEO de Amazon.

La información acerca de los canales de atención debe estar siempre al alcance del cliente, debe ser clara y sobretodo estar actualizada ya sea presencial o virtual por ejemplo el cliente debe tener clara la información de direcciones, los tipos de trámites que puede realizar en determinada sede o agencia, los horarios de atención.

Medir la experiencia, realizar encuestas de satisfacción en relación con la atención de esta manera podemos medirnos y tomar decisiones en tiempo real para saber en qué mejorar. Es ideal en este aspecto que el personal de primera línea puede actuar rápidamente sobre el feedback que brindan los clientes y  ayudarlos a resolver los problemas rápidamente, antes de que se conviertan en problemas críticos.

Todo proceso debe ser medido objetivamente. Lo que hoy no es un problema, mañana puede serlo.

Si una persona trabaja en contacto directo con clientes, la empatía es una de las características que más relevancia tiene. Durante las interacciones de soporte al cliente, los clientes usualmente buscan un trato empático y una solución efectiva.

Un asesor empático es el que se pone en la posición del cliente y entiende su frustración o enojo y se muestra preocupado por solucionar su consulta/queja. Es importante que los asesores usen frases como “ entiendo su problema” o “ comprendo lo urgente de la situación” para demostrar que el problema del cliente es importante para la empresa.

 

Atención al cliente y tecnología

En todo lo relacionado al servicio de atención al cliente  la tecnología ocupa elemento prioritario a considerar a la hora de hacer viables las estrategias que se implementen para brindar el servicio. La elección de una solución tecnológica requiere el análisis de muchas variables, pero la más importante es la capacidad para acercar, conectar, facilitar la comunicación entre la marca y los consumidores si deseas una demo de nuestra solución visítanos en Qnext Plus.

 

Atención al cliente y tercerización

Siguiendo la regla de oro (no se debe tercerizar un proceso del core business), lo primero que debemos determinar si el servicio de atención al cliente no forma parte de las  actividades clave de nuestra empresa pues sólo así serían candidatas a tercerizar. Determinar el corazón de un negocio es identificar aquello que nos hace únicos o al menos diferentes que los demás, generándonos una ventaja competitiva.

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Si bien es usualmente un proceso completo o un grupo de actividades las que se tercerizan, no podemos dejar de tener el enfoque de servicio. Para el proveedor que recibe el encargo, esto es, en efecto, un servicio, que si bien es en general intangible, está compuesto por elementos que se pueden medir (actividades, reuniones, indicadores, reportes, etc) y el output debería ser la transformación o generación de valor. Existen variables a tomar en cuenta a la hora de tercerizar un proceso, conócelos en
Outsourcing como Herramienta de Gestión

 

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