Como los sistemas de colas virtuales ayudan a la experiencia de clientes en los bancos

¿Cómo los sistemas de colas virtuales ayudan a la experiencia de clientes en los bancos?

Es muy frecuente que cuando uno tiene que visitar una agencia bancaria se presente ante ciertos inconvenientes para ser atendido. Algunas entidades bancarias cuentan con un software de gestión de tickets, pero existen otras agencias que corren por su propia suerte y dependen de que se gestionen las atenciones, en algunos casos, por la buena voluntad de los asesores de servicio. En las próximas líneas abordaremos la importancia de contar con un sistema de colas virtuales con el fin de impactar sobre la satisfacción del cliente final cuando visitan una agencia bancaria.

Para comenzar este análisis, es necesario explicar que la atención en una agencia bancaria se divide en 2 grandes grupos:

Ventanilla.-

Son transacciones que se relacionan relacionadas con pagos, depósitos, transferencias, compra de divisas extranjeras, etc. Generalmente la atención es en un mostrador y el cliente debe permanecer de pie mientras dure la atención.

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Plataforma.-

Se orienta a la atención de solicitudes de préstamos, seguros, cambios administrativos, impresión de tarjetas nuevas. Son atenciones que llevan un poco más de tiempo y requieren algunas validaciones adicionales para finalizar con la atención. Por tal motivo, los clientes son atendidos en un espacio diferente permaneciendo sentado y hay un lugar adicional para un acompañante.

Como podrán observar, de acuerdo al tipo de transacción se determina en qué grupo deberá ser atendido el cliente.

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Problemática de atención en ventanilla

Con el fin de identificar los principales problemas con la atención presencial en una agencia bancaria se debe analizar cada etapa del flujo de atención, bajo la premisa que no se cuenta con un sistema de tickets, veamos los diferentes puntos de contacto directos e indirectos con los clientes:

  • Tiempo de espera.- No es posible cuantificar cuánto tiempo en promedio esperan los clientes en la cola física antes de ser atendido. El tiempo que el cliente espera puede ser fácilmente distorcionado por varios factores y en muchos casos se pierde la noción del mismo. Es por eso que muchas veces, la percepción del tiempo que uno espera puede ser el doble o hasta el triple del real.
  • Cola de espera.- Para mantener el orden de los clientes, los mismos deben formar una cola física para tener en claro quién llegó primero y en orden puedan ir avanzando hasta llegar a uno de los dos grupos ya mencionados. Considerando que la carga de trabajo en el grupo de atención Plataforma es menor, es posible contar con un espacio para sentarse y estar atentos al llamado del ejecutivo. Pero claro hay que estar atentos y no perder de vista a los clientes que llegan después para no verse afectados en el orden.
  • Atención.– Debido a que el llamado de los clientes depende del ejecutivo de atención, al no tener un registro del tiempo de atención es difícil cuantificar la duración de la misma, otorga la libertad para no tener que ser más eficiente en la atención. Es recurrente que los clientes perciban que existe una desatención para con los clientes que están en la cola de espera. Esto se muestra cuando vemos que los ejecutivos de atención se retiran de la posición o pasan los minutos sin llamar a otro cliente.
  • Prioridad.– La cola de atención es única, no hay diferenciación entre las transacciones que realizará el cliente. Esto implica que en muchos casos los clientes esperen demasiado para ser atendidos con algo muy simple de realizar. Por ejemplo: Realizar un depósito puede representar un tiempo corto de atención, sin embargo debe esperar a que sea llamado de acuerdo al turno general. El no contar con esta información extra deja fuera la toma de decisiones en beneficio de la satisfacción del cliente.
  • Indicadores.– Al no contar con el registro de la gestión que involucran tiempos, cantidad de atenciones, ingreso y salida, etc. Dejan fuera una gama de indicadores que permiten gestionar y evaluar cuantitativamente el desempeño de los asesores de la agencia. En tal sentido, no se puede comparar la operación entre agencias.    

Hemos enumerado varios motivos que impactan en la satisfacción de los clientes y generan malestar, ansiedad, percepción de retraso en la atención. En algunos casos puede generar irritación entre los clientes que se encuentran en la cola de espera.

Cómo ayuda un sistema de colas virtuales

Ahora lo que mostraremos son los beneficios que podemos encontrar si se contrata un sistema de colas virtuales, explicaremos paso a paso cómo ayudan a medir y controlar la gestión de atención presencial en una agencia bancaria. Mencionaremos cómo impacta en la experiencia del cliente, qué parámetros se pueden medir en beneficio del mismo.

Experiencia del cliente

Se puede calcular en base a los tiempo registrados cuánto es el tiempo promedio de la experiencia de un cliente dentro de la agencia. Para esto indicaremos cómo se conforma este tiempo y que permite medir a lo largo de la experiencia de la atención.

Tiempo de espera.- La medición de este tiempo inicia con la generación de un ticket electrónico, no es físico, esto permite un ahorro en papel. En este ticket electrónico se almacena información básica del cliente, teniendo el nombre, apellido y DNI. No es relevante si es cliente o no cliente de la agencia. La llave para generar el ticket virtual es el número de DNI. El cliente puede ingresarlo manualmente o también hacer el uso de dispositivos electrónicos para leer el código de barras y cargar automáticamente el número. El siguiente paso es seleccionar el motivo por el cual visitan la agencia bancaria. Finalmente, el tiempo de espera finaliza cuando es llamado el cliente y este debe ir al módulo de atención o ventanilla.

Tiempo de llamado.- Inicia cuando el sistema de tickets virtuales llama al cliente. Esto se puede realizar por un llamado por voz, indicando el nombre del cliente y a qué ventanilla se debe dirigir. El llamado es acompañado con el sonido de una campana y adicionalmente el cliente puede visualizar en una pantalla de televisor esa información para validar lo que escuchó. Este tiempo finaliza cuando llega a la ventanilla y el ejecutivo inicia la atención. Es importante diferenciar este tiempo ya que no es responsabilidad del asesor de atención, en algunos casos dependen del cliente o el tamańo de la agencia. Por tal motivo se registra fuera del tiempo de atención.

Tiempo de atención.- Se contabiliza cuando el asesor inicia la atención, el tiempo que se registra en este estado dura lo que demore la atención. El asesor debe ser muy cuidadoso al momento de finalizar la atención. Es importante mencionar que para finalizar la misma el asesor debe completar cierta información que permitirá tomar decisiones sobre la gestión de la agencia. Se registra información adicional sobre el motivo de la visita y agregar comentarios en caso sea necesario.

Tiempo de encuesta.-  Una vez que el asesor finaliza la atención se activa una encuesta de satisfacción del cliente. Esto permite tener una calificación de la atención. De esta manera se obtiene un resultado en tiempo real de cómo fue la atención del asesor.

Agrupando estos tiempos y haciendo un cálculo sobre las atenciones promedio en la agencia se puede armar un promedio del tiempo de experiencia del cliente. Veamos un ejemplo en base a los tiempos registrados en una agencia.

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Viendo los resultados, el cliente en promedio espera 8 minutos y 44 segundos en ser atendido desde que genera el ticket de atención virtual hasta que finaliza la encuesta de satisfacción. De esta manera podemos hacer seguimiento del indicador a nivel de cada agencia. De la misma forma se puede comparar el resultado de otras agencias bancarias y determinar si es necesario modificar algún proceso para mejor dicho indicador.

Beneficios del sistema de colas virtuales

Listaremos una serie de beneficios que nos permiten mejorar la experiencia de los clientes cuando visitan una agencia bancaria, dentro de estos tenemos:

  • Evitar aglomeramiento de los clientes.
  • Registro de los clientes y no clientes.
  • Disminuye la cola de espera física, tanto para ingresar como dentro de la agencia.
  • Personaliza la atención de los clientes, son llamados por su nombre y apellido.
  • Reduce la incertidumbre del turno para ser llamado.
  • Gestión diferenciada aplicando criterios de prioridad por transacción.
  • Mejora la eficiencia de los recursos identificando a los mejores de forma cuantitativa y cualitativa.
  • Obtención de indicadores de gestión a nivel macro e individual.
  • Registro del ingreso y salida.
  • Determinar cuál es la curva de visitas y dimensionar horarios de atención.
  • Acompañar indicadores de gestión en las evaluaciones de desempeño de los colaboradores.
  • Medir la satisfacción del cliente en tiempo real.
  • Visibilidad centralizada de la gestión de varias agencias en tiempo real.

Conclusiones

Contar con un software de tickets que nos permita medir y mejorar la satisfacción de los clientes , ayuda en reforzar los diferentes puntos de contacto del cliente con el proceso de atención presencial que se establece dentro de una agencia bancaria.

Es importante tener en claro el objetivo de la agencia y la importancia de la misma dentro de la experiencia de los clientes que busca una entidad bancaria. De esta manera puede priorizar la implementación de un software de gestión de colas.

Los clientes deben ser atendidos de la mejor manera considerando los recursos propios de la agencia. En tal sentido con un software de colas podemos realizar los ajustes necesario y elevar ese desempeño en beneficio de los clientes.

Tener información centralizada de todas las agencias que cuenten con un sistema de colas virtuales permite comparar la gestión de cada una de ellas y elaborar una clasificación general de las mejores de ellas.

La distribución de la agencia puede cambiar y permitir aprovechar el espacio para que la estadía sea mejor y más llevadera. Permitiendo un descanso de los clientes durante la  espera a ser llamados.

El costo beneficio que nos puede brindar un sistema de colas justifica en el corto plazo dicha inversión. Si a eso le sumamos la rapidez con la que se puede implementar hace una solución muy potente no solo en beneficio de la experiencia de los clientes finales sino de los clientes internos de cada área del banco.

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