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Como influyen los tiempos de espera en la satisfacción del cliente

Desde los inicios de nuestra existencia  encontramos que la medición del tiempo fue fundamental para el ser humano. Por ejemplo, la Luna nos permitía medir el embarazo de una mujer, luego con el Clepsidra que podía medir el tiempo midiendo el agua que perdía por un orificio del mismo. Se inventó el Astrolabio con el fin de medir la hora y latitud. Siguiendo con el reloj de aceite, de sol y de arena que permitieron controlar el tiempo de una manera casi a la perfección. Finalmente se inventó el reloj mecánico que ha permitido reducir el tamaño que nos ha permitido llevarlo en la muñeca. Luego se pudo crear el reloj digital reemplazando las agujas ya conocidas por un monitor que muestra números para mostrar horas, minutos y segundos. Finalmente se inventó el reloj inteligente que involucra una integración de funcionalidades que permiten ayudar a controlar el tiempo, traslados, ubicación, entre otros.  

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Este breve resumen, puede mostrar la importancia por mejorar la medición del tiempo, pero ¿Dónde radica esta necesidad? teniendo en cuenta empezamos el día con una constante carrera contra el tiempo. Prepararse para salir al trabajo, llegar temprano y empezar con las actividades claves que se deben cumplir durante el día, terminar la jornada laboral y regresar a casa. Entonces, el tiempo resulta ser lo más preciado que tenemos y hay que aprovechar cada segundo que tenemos porque una vez que lo usamos ya no regresa otra vez.

Esta valorización del tiempo, se traslada cuando uno debe tomar la decisión de adquirir un producto o servicio. La inversión de nuestro tiempo se podría resumir en evaluación y ejecución. Indistintamente, cualquiera de las dos nos termina llevando a un proveedor, esto implica tratar de averiguar más sobre lo que pretendemos adquirir. Sin importar en canal que usemos para llegar a conseguir nuestro objetivo, entraremos en un círculo de ganancia y perdida que puede determinar bien o mal.

Nos centraremos en el proceso de atención presencial, existen varios esquemas de atención al cual nos podemos enfrentar, entre lo más usados tenemos:


Sin Prioridad:
Es habitual y la más usada para la atención presencial, esto nos lleva a que la atención será por orden de llegada. No hay prioridad y simplemente uno debe esperar su turno dentro de todos los asistentes. Los tiempos de espera pueden llegar a ser muy altos.

Con Prioridad: Esto implica una diferenciación entre el motivo de la atención y permite que el tiempo de espera sea menor en caso de que lo amerite.

Entonces, en este punto de la atención, la satisfacción del cliente se puede ver afectada con tiempos de espera muy largos. Podemos definir la satisfacción como la diferencia entre lo que el cliente tiene en mente y la percibido realmente. Por tal motivo, es de suma importancia mejorar la satisfacción de los clientes evitando una larga espera, evitando que el cliente:

–  Esté desocupado antes de la atención.

–  No tenga claro el tiempo que debe esperar.

–  No justificar la espera considerando el motivo de la atención.

–  Sienta que hay un desorden en la asignación de la atención.

–  Perciba poco valor de la atención.

–  Este aislado durante la espera.

 

Como podemos ver, el impacto de estos puntos mencionados afecta la satisfacción del cliente, dado que perjudican el tiempo que es muy valorado por el cliente. En tal sentido es una obligación de las empresas incluir en su proceso de atención los mecanismos necesarios para combatir todo lo que vaya en detrimento de la satisfacción del cliente. Es por ello que se debe considerar:

– Inversión en la selección y capacitación del personal encargado de interactuar con los clientes que se ajuste a los objetivos de la empresa.

– Contar con un sistema que permita gestionar de una manera eficiente la atención presencial. Esto implica la asignación de las atenciones, captura de información relevante para accionar sobre los tiempos de espera y atención, gestión de recursos y encuesta de satisfacción que permita monitorear lo que sienten los clientes.

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